La campaña consistirá en visitar los establecimientos e informarles de la obligatoriedad de tener y facilitar a sus clientes hojas de reclamaciones, así como tener en lugar visible un cartel anunciando de la disponibilidad. A los que no tengan cartel se les facilitará uno. A los que no tengan hojas de reclamaciones se les facilitará un juego provisional y se les invitará a que obtengan más ya que es su responsabilidad. Posteriormente se comprobará que siguen teniendo hojas y el cartel.
También se informará al ciudadano de sus derechos y de como ejercerlos, sirva como aperitivo las siguientes líneas:
Como consumidores tenemos derecho a formular una reclamación si algún producto o servicio que hemos adquirido no nos satisface por estar caducado, defectuoso, incompleto o hemos recibido una atención incorrecta, no nos han facilitado ticket de compra, etc.
TODOS los establecimientos públicos tienen la obligación de poseer y facilitar a sus clientes hojas de reclamaciones, también tienen la obligación de exhibir en un lugar visible el cartel homologado por el Gobierno de Aragón que informa de su existencia.
PASOS A SEGUIR:
1.- SOLICITAR AL COMERCIO LAS HOJAS DE RECLAMACIONES
Si tenemos la desgracia de necesitarlas, lo primero que debemos hacer es solicitarlas al comercio. La mayor parte de los problemas se solucionan solo con pedirlas.
2.- OPCIÓN 1ª: EL COMERCIO NO DISPONE DE HOJAS DE RECLAMACIONES O SE NIEGA A FACILITARLAS
Lo que suele ser bastante habitual. En ese caso lo mejor es llamar a la Policía Local o Guardia Civil que además de facilitar un cauce para que esa reclamación llegue a buen termino denunciará al establecimiento por el incumplimiento de sus obligaciones y cursará la denuncia al departamento correspondiente del Gobierno de Aragón.
2.- OPCIÓN 2ª: NOS FACILITAN HOJAS DE RECLAMACIONES
En las propias hojas hay instrucciones para rellenarlas.
En todo caso, corresponde al usuario rellenarlas.
Se hace por triplicado en hojas autocopiantes.
Tras rellenar los datos de identificación y formular la queja, el comercio también tiene un espacio para efectuar las alegaciones que considere convenientes.
Se firman y sellan por ambas partes. Si el comercio se niega a firmar/sellar se vuelve a llamar a Policía Local / Guardia Civil.
Una copia se la queda el comercio. Dos se las lleva el reclamante, una para quedársela y otra que debe remitir al Servicio Provincial de Salud y Consumo. La dirección viene en las instrucciones.
3.- RESOLUCIÓN
A ambas partes llegará la resolución del Servicio Provincial que tomará las medidas que considere oportunas.
LEGISLACIÓN APLICABLE:
LEY 16/2006, de 28 de diciembre, de Protección y Defensa de los Consumidores y Usuarios de Aragón.
Mediante esta última orden se amplía a TODOS los establecimientos públicos la obligación de tener y facilitar hojas de reclamaciones.
Finalizada la campaña hemos pasado de un 25% a un 100% de establecimientos que poseían hojas de reclamaciones y su cartel anunciador. Desde el punto de vista del consumidor el presentar una reclamación es un derecho que podemos ejercer y desde el punto de vista del establecimiento además de una obligación, el hecho de informar al cliente de su derecho a quejarse le otorga prestigio y calidad de sus productos/servicios. Lo convierte en un establecimiento “con garantías”.
Desde aquí agradecer a todos los establecimientos de Escatrón su buena predisposición.